Gerade wenn es um Tabuthemen geht ist diskrete Beratung in der Apotheke ein Muss. Im Idealfall stehen dafür stets ein Beratungsraum oder zumindest eine abgeschirmte Beratungsecke zur Verfügung. Manchmal jedoch wird es nötig, ad hoc ein diskretes Gespräch mit Kunden direkt am HV-Tisch zu führen. Dies ist durchaus auch ohne großen Aufwand möglich.
Ein Beratungsraum ist natürlich das Nonplusultra. Auch können Regale bzw. Raumteiler so aufgestellt werden, dass Trennwände zu Einzelbedienerplätzen entstehen. Sind aber beide Möglichkeiten zur diskreten Beratung gerade nicht verfügbar, stellt sich die Frage nach Alternativen. Denn Diskretion zu bieten ist ein wichtiger Faktor für Kundenbindung.
Was lässt sich tun, um das „Ad-hoc-Gespräch“ in der Offizin für die Kundschaft möglichst angenehm und diskret zu gestalten? Hier helfen die Tipps von Kommunikationsprofis weiter.
Barrieren abbauen
Für Barrierefreiheit ist gesorgt, wenn Apotheker oder PTA den Platz hinter dem HV-Tisch verlassen und gemeinsam mit dem Kunden eine etwas ruhigere Ecke in der Offizin aufsuchen.
Diskrete Beratung: Schutz bieten
Eine „V-Position“ im Gespräch schafft etwas mehr Intimität: Apotheker bzw. PTA und Kunde stellen sich Schulter an Schulter, mit dem Rücken zu den anderen Anwesenden. Diese Haltung schützt vor neugierigen Blicken und Zuhörern.
Diskrete Beratung: Geborgenheit schaffen
Wichtig ist überdies, eine gute Gesprächssituation. Kommunikationsprofis raten beispielsweise die Stimme zu senken (Diskretion) und Blickkontakt zum Kunden zu halten (Empathie vermitteln). Beides hilft dabei, die für den Kunden peinlichen Momente abzumildern. Zugleich öffnet dieses Verhalten den Kunden und ermöglicht ein allmähliches Nachfragen.
Durchdacht formulieren
Schließlich gilt es, Formulierungen geschickt zu wählen. Direkte Fragen, so der Profi-Tipp, sollten bei heiklen Themen eher vermieden werden: Die Kundin/der Kunde könnten befangen reagieren und ausweichend antworten. Ein kleiner Trick hilft hier weiter, die allgemeine Formulierung. Beispielsweise lässt sich in der Beratung zu Stimmungsschwankungen formulieren: „Phytopharmaka können in bestimmten Fällen sehr hilfreich sein, um depressive Phasen aufzufangen“.
@Foto: kangi