Auweia: Ein Kunde beschwert sich

Das kommt in den besten Apotheken vor: Ein Kunde beschwert sich. Wer jetzt richtig reagiert vermeidet ein emotionales Desaster – und stellt sicher, dass er den Kunden nicht nachhaltig vergrault.

Das sind die Fettnäpfchen

Damit der Kunde Ihnen gewogen bleibt – hier einige der Fettnäpfchen die das HV-Team tunlichst vermeiden sollte:

  • nicht Belehren („Darauf hätten Sie mich schon hinweisen müssen…“),
  • nicht Beschuldigen („So etwas ist nicht möglich, wenn das Gerät richtig gehandhabt wird“)
  • kein Abwehren („Da können wir leider nichts mehr machen“).
  • nicht emotional Reagieren („Das ist ja nun wirklich kein Umgangston!“)
  • keine Gleichgültigkeit („Naja, kann passieren. Dort am Regal liegen neue Packungen“).

So managen Sie Beschwerden

  • Verständnis zeigen, sich kümmern, zuhören und die Beschwerde aufmerksam prüfen stehen am Anfang,
  • dann die Beschwerde nochmal zusammenzufassen
  • und einen Vorschlag zu unterbreiten, wie sich das Problem lösen lässt.
  • Zum Abschluss den Kunden nach seiner Zufriedenheit fragen
  • und ihn, wenn möglich, nach einigen Tagen dazu nochmals telefonisch oder per Mail kontaktieren.