Das kommt in den besten Apotheken vor: Ein Kunde beschwert sich. Wer jetzt richtig reagiert vermeidet ein emotionales Desaster – und stellt sicher, dass er den Kunden nicht nachhaltig vergrault.
Das sind die Fettnäpfchen
Damit der Kunde Ihnen gewogen bleibt – hier einige der Fettnäpfchen die das HV-Team tunlichst vermeiden sollte:
- nicht Belehren („Darauf hätten Sie mich schon hinweisen müssen…“),
- nicht Beschuldigen („So etwas ist nicht möglich, wenn das Gerät richtig gehandhabt wird“)
- kein Abwehren („Da können wir leider nichts mehr machen“).
- nicht emotional Reagieren („Das ist ja nun wirklich kein Umgangston!“)
- keine Gleichgültigkeit („Naja, kann passieren. Dort am Regal liegen neue Packungen“).
So managen Sie Beschwerden
- Verständnis zeigen, sich kümmern, zuhören und die Beschwerde aufmerksam prüfen stehen am Anfang,
- dann die Beschwerde nochmal zusammenzufassen
- und einen Vorschlag zu unterbreiten, wie sich das Problem lösen lässt.
- Zum Abschluss den Kunden nach seiner Zufriedenheit fragen
- und ihn, wenn möglich, nach einigen Tagen dazu nochmals telefonisch oder per Mail kontaktieren.