Kundenbeschwerden – wie agieren?

Blick auf ein durchaus altmodisches Autocockpit: auf den Zeiger des Drehzahlmessers, den Tacho, der auf 100 Stundenkilometer zeigt und auf die digitale Anzeige des Kilometerstands bei 199999.

Wenn Kunden auf hundert sind – hilft nur, besonnen zu agieren.

Das kommt in den besten Apotheken vor: Ein Kunde beschwert sich. Wer bei Kundenbeschwerden richtig reagiert vermeidet ein emotionales Desaster – und stellt sicher, dass er seine Kundschaft nicht nachhaltig vergrault.

Das sind die Fettnäpfchen

Damit ein Kunde, der eine Beschwerde vorbringen musste, Ihnen gewogen bleibt – hier einige der Fettnäpfchen die das HV-Team bei Kundenbeschwerden tunlichst vermeiden sollte:

  • nicht belehren („Darauf hätten Sie mich schon hinweisen müssen…“),
  • nicht beschuldigen („So etwas ist nicht möglich, wenn das Gerät richtig gehandhabt wird“)
  • kein Abwehren („Da können wir leider nichts mehr machen“).
  • nicht emotional reagieren („Das ist ja nun wirklich kein Umgangston!“)
  • keine Gleichgültigkeit („Naja, kann passieren. Dort am Regal liegen neue Packungen“).

Kundenbeschwerden managen

Wer einige Voraussetzungen beherzigt und im Fall einer Beschwerde richtig reagiert kann dafür sorgen, dass die Kundinnen und Kunden dennoch der Apotheke gewogen bleiben. (Kleiner Tipp: Hilfreich dabei ist auch, sich einmal mit den „Beschwerdetricks“ der Kundschaft zu beschäftigen.)

Wenn Kunden sich beschweren, raten Experten folgendes Vorgehen:

  • Verständnis zeigen, sich kümmern, zuhören und die Beschwerde aufmerksam prüfen stehen am Anfang,
  • dann die Beschwerde nochmal zusammenzufassen
  • und einen Vorschlag zu unterbreiten, wie sich das Problem lösen lässt.
  • Zum Abschluss den Kunden nach seiner Zufriedenheit fragen
  • und ihn, wenn möglich, nach einigen Tagen dazu nochmals telefonisch oder per Mail kontaktieren.

Foto: @kangi