Kunden binden: Vom Startup lernen

Kunden sind flüchtige Wesen. Wertschätzung hilft dabei, sie zu halten.

Zu lange Wartezeit? Schleppender Service? Fehlende Beratung? Unhöfliche Mitarbeiter? Schon ist er weg der Kunde – und kommt schlimmstenfalls nie wieder. Wertschätzung ist eines der Schlüsselwörter wenn es darum geht, Kunden zu binden. Dabei kommt es manchmal auch auf vermeintliche Kleinigkeiten an. Das zeigt ein Beispiel aus dem Online-Versand eines Bergmodeanbieters.

Noch vier Wochen bis Weihnachten. Allmählich sollte ich mir Gedanken machen über Weihnachtsgeschenke – wo doch schon alle von Lieferengpässen reden. Weiß man überhaupt, ob es was wird mit den Geschenken in diesem Jahr?

Nur mal gucken

Ehe ich mich aufmache zum Einkaufsbummel scrolle ich dann doch vorsichtshalber schon mal durchs Internet auf der Suche nach Schönem für die Lieben. Und bekomme tatsächlich eine Inspiration für all die Wanderer im Freundeskreis: ein T-Shirt mit einem lustigen Spruch drauf, das wär’s doch! Bei einem Start up werde ich fündig – und schlage zu. Zwei drei Klicks und geschafft! Die ersten Geschenke sind gesichert.

Vor Ort gäbe es jetzt ein „Danke für Ihren Einkauf“. Natürlich gab’s ein „Danke“ auch in der Bestätigungsmail, zusammen mit der ungefähren Lieferzeit etc. pp. Gehört ja unbedingt dazu, wenn es um Kundenbindung geht.

Aber, zwei Tage später: Eine Mail vom Lieferanten. Nein, sogar eine Mail mit personalisiertem Absender. Ein Dominik schrieb mir unter dem Betreff: „Du machst uns großartig!“ Aha, denke ich, und naja. Und fühle mich dann durchaus ein wenig geschmeichelt – bleibe aber skeptisch. Wie jetzt? Also öffnen.

„Danke für Dein Vertrauen“

Ich blicke auf eine tolle Berglandschaft und lese „Danke für Deine Bestellung“. Dominik – im übrigen einer der Geschäftsführer des Startups, bei dem ich bestellt habe – will sich noch einmal persönlich bei mir für den Einkauf bedanken. „Danke vielmals für dein Vertrauen in unser junges Unternehmen, das bedeutet uns echt viel.“ Schau an. Mit persönlichen Worten geht’s weiter: ein Dankesbrief in den auch sehr freundlich formulierte Imagepflege einfließt.

Kunden binden mit einem Danke

Und ich wundere mich selbst, denn: Das gefällt mir! Ich fühle mich als Kundin wahrgenommen und gewertschätzt. Auch wenn es, zugegeben, ja nicht so schwer ist, allen Kunden so ein Danke zu schicken: Man muss es auch wollen. Und machen.

Und so denke ich: Tolle Sache, könnte eigentlich auch meine Apotheke machen. Nach einem großen Einkauf, nach einer umfangreichen Beratung, zum Jahresende, zu meinem Geburtstag … Ich geb’s gerne weiter.

@Foto: kangi