Die Krönung in der Kundenbeziehung: aufmerksamer Service.
Nein, wir alle sind nicht immer voll auf Zack. Manchmal über-„sehen“ wir Dinge, im wahrsten Sinne des Wortes. In der Vor-Ort-Apotheke ist dieser kleine, unaufmerksame Moment jedoch womöglich der entscheidende: Fehlender Service kann das Image trüben. Ein Beispiel dafür? Die Begegnung vor der Tür einer kleinen Apotheke in einer großen Stadt.
Gut bürgerlich mit einer Prise Hipster: So lässt sich das Stadtviertel charakterisieren, in dem die folgende Szene spielt. Viele der Anwohner sind durchaus gut betucht und im Allgemeinen in den mittleren Jahren. Viele junge Familien leben dort, viele Kreative oder solche, die „Irgendwas-mit-Medien“ machen. Ältere Menschen gibt es zwar auch; sie sind jedoch deutlich in der Minderheit.
Service – nicht nur für alte Damen
Möglicherweise mag dies der Grund dafür sein, dass mir die alte Dame auffällt, als ich an jenem Vormittag die Straße runtergehe. Mit ihrem Rollator bewegt sie sich in Richtung Apotheke. Obwohl ich noch ein gutes Stück von ihr entfernt bin, sehe ich, wie sie die Rampe vor dem Apothekeneingang ansteuert. Konzentriert schiebt die Seniorin ihren Rollator Richtung Eingangstür. Bis – ja bis sie abrupt stehen bleiben muss: keine Automatiktür.
Die Tugend Höflichkeit
Ich beschleunige meinen Schritt. Und meine Gedanken: Wie bitte soll denn die Seniorin die Tür aufkriegen? Ist sie überhaupt kräftig genug? Verliert sie womöglich das Gleichgewicht? Vor allem aber denke ich: Sieht das denn keiner drinnen???
Die letzten Meter nehme ich im Trab, stürze zur Tür und öffne sie mit den gebotenen Worten: „Darf ich Ihnen helfen?“ Die Dame lächelt freundlich und bedankt sich vielmals. Ich lächle auch und sehe nach drinnen. In eine leere Offizin. Leer bis auf einen jungen Mann im weißen Kittel. Er steht hinter dem HV-Tisch und betrachtet interessiert unser Türöffnungs-Manöver. Reglos.
Service fürs Image
Doch der Apotheker (?), PTA (?) ist durchaus lebendig, denn immerhin: Er grüßt. „Guten Tag“ – das schleudere ich ihm auch entgegen und warte, bis die Seniorin mit ihrem Rollator sicher vor dem HV-Tisch angekommen ist. Wieder draußen wundere ich mich kopfschüttelnd über diese Art von Service. Kundenbindung sieht anders aus. Vor allem aber hoffe ich, dass Apotheker/PTA seiner betagten Kundin zumindest beim Hinausrollen die Tür aufhält und dafür sorgt, dass sie wieder heil die Rampe hinunterkommt.
Foto: @kangi