Nur zufriedene Kunden kommen immer wieder in die Apotheke und werden zu Stammkunden. Wichtig ist dies noch aus einem weiteren Grund: Zufriedene Kunden sind die besten Werbeträger. Wo können Sie ansetzen, damit Kunden rundum zufrieden sind mit Ihrer Apotheke?
Die Apotheken-Basics
Freundlichkeit gehört zu den Basics der Kundenbindung: Freundlich zu sein ist in Apotheken selbstverständlich und fast ebenso wichtig wie die fachliche Kompetenz des Apothekenteams. Dass die Apotheken in Sachen Kundenberatung top sind, hat übrigens gerade die Umfrage „Beste Kundenfachberatung 2021“ festgestellt.
Umso besser, wer seine Kompetenzen gezielt nach außen trägt. Sind alle MitarbeiterInnen auch noch fit in der Kundenkommunikation und beherrschen sie die Technik, optimale Kundengespräche zu führen, sind wichtige Basics zur Kundenbindung bereits erfüllt.
Tipp: Kundenkommunikation und Gesprächsführung können Sie mit Ihrem Apothekenteam trainieren – am besten gemeinsam mit externen Apothekentrainern.
Kurze Wartezeiten
„Bitte nicht mehr als drei Personen in der Offizin“. Schlange stehen und geduldiges Warten haben wir in Pandemiezeiten gelernt. Entsprechend viel Geduld brachten die Apothekenkunden mit. Doch dies dürfte sich ganz schnell wieder ändern. Die Einstellung, Geld raube Lebenszeit und Zeit koste nun mal Geld, wird wieder in den Vordergrund rücken. Entsprechend werden die Kunden künftig eine Apotheke auch danach beurteilen, wie lange sie warten müssen.
Tipp: Überprüfen Sie regelmäßig die Personaleinsatzplanung und passen Sie sie an die realen Bedürfnisse an.
Kontakte zum Kunden optimieren
Kommunikation in Echtzeit ist in Zeiten der Digitalisierung für viele Menschen selbstverständlich geworden. Daher erwarten sie ein möglichst sofortiges Feedback im privaten Kontakt und erst recht bei Anfragen bei Behörden, Händlern und in ihrer Apotheke. Ganz gleich, ob die Apothekenkunden ein Anliegen per Telefon vorbringen, per E-Mail oder in sozialen Netzwerken: Wichtig ist es, möglichst umgehend bzw. zeitnah zu reagieren und die Apothekenkunden zu kontaktieren.
Tipp: Warum nicht eine/n Anfragenbeauftrage/n einsetzen? Sie/er beantworten – sofern möglich – Anfragen akut, beschaffen die für eine Antwort die notwendigen Informationen oder leiten Anfragen gezielt weiter.
Botendienst als Service
Ist ein Arzneimittel nicht vorrätig, verärgert dies oftmals die Kunden – nicht zuletzt deshalb, weil sie die Apotheke noch einmal aufsuchen müssen. Dazu kommt ein weiterer wichtiger Aspekt: Die sofortige Lieferfähigkeit der Vor-Ort-Apotheke ist einer ihrer Pluspunkte gegenüber dem Versandhandel.
Tipp: Mit einem Botendienst sorgen Sie dafür, dass die Kundschaft Arzneimittel zeitnah erhalten. Zudem punktet Ihre Vor-Ort-Apotheke damit gegenüber dem Versand.
Gelungenes Beschwerdemanagement
Etwas läuft schief – das ist unangenehm, kommt aber vor. Wenn Kunden sich beschweren ist das immer unangenehm für alle. Der Knackpunkt: Wie geht die Apotheke damit um? Je professioneller sie diese Situation handhabt, umso besser kommt dies beim Kunden an. Motivieren können Erkenntnisse aus Untersuchungen, die zeigen: Wer Kundenbeschwerden erfolgreich auflöst hat sehr viel bessere Chancen einen Kunden als solchen zu behalten, als wenn sich der Kunde nicht gut behandelt fühlt.
Tipp: Finden Sie ihm Rahmen Ihres Beschwerdemanagements Kompromisse, mit denen beide Seiten gut umgehen können.
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