Kompetente Beratung ist ein wichtiger Baustein für die Kundenbindung. Wer umfassend beraten und die passenden Produkte empfehlen will, muss sein Sortiment kennen und die Anwendung der Produkte Bescheid wissen. Und dann: kommen die Nutzenargumente ins Gespräch.
Nutzenargumente formulieren
Wie der Name schon sagt: Nutzenargumente zeigen den Kunden, welchen Nutzen ein Produkt für sie hat. Und: Sie untermauern einmal mehr die Kompetenz der Apotheke. Damit das gesamte Team im Beratungsgespräch stets die wichtigsten Argumente bereit hat: für alle relevanten Produkte jeweils ein Nutzenargument formulieren und allen Mitarbeitern in Form eines Handouts zugänglich zu machen.
Wer versteht, wie nützlich ein Produkt für ihn sein wird, kauft aus Überzeugung.
Hier ein Beispiel für ein Nutzenargument im Bereich der Phytopharmaka: „Dieses pflanzliche Arzneimittel enthält eine Kombination verschiedener Heilpflanzen, die eine besonders breite Wirkung entwickelt. Sie beruhigt den Magen, wirkt gegen die Entzündung und schützt zudem die Schleimhaut.“
Empfehlungen strukturieren
Sinnvoll ist es, eine Empfehlungsrichtlinie für das Apothekenteam zu erarbeiten. Das kann durchaus im Team geschehen, dies kann aber auch an MitarbeiterInnen delegiert werden. Diese Auflistung hält fest, welches Produkt Apotheker und PTA bei welchen Beschwerden empfehlen. Damit ist sichergestellt, dass die Kunden dieser Apotheke von allen Mitarbeitern die gleiche Empfehlung erhalten.
Einmal dies und einmal das zu empfehlen, verwirrt die Kunden.
Zusatztipps bieten
Profil verschafft sich die Apotheke durch fundierte Informationen darüber, was Kunden bei ihren Beschwerden zusätzlich zur Anwendung von Arzneimitteln tun können. Diese Tipps geben Apotheker und PTA natürlich im Beratungsgespräch weiter. Im Idealfall aber überreichen sie den Patienten zusammen mit dem Präparat einen Handzettel oder eine Broschüre mit den Tipps zum Nachlesen.
Die Kunden erwarten zusätzliche Informationen.
Wichtig ist überdies: Die Tipps sollten auch auf der Webseite der Apotheke zum Abruf/Download zu finden sein.
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