Der Kunde hat immer recht! So lautete jahrelang das Credo von Handel und Dienstleistern. Inzwischen hat sich dies durchaus gewandelt: Viele Händler, Berater, Dienstleister haben den Anspruch, sich auf Augenhöhe mit ihren Kunden zu treffen; die Kundschaft hat nicht zwangsläufig recht. Dass auch das mit der Augenhöhe nicht immer klappen muss, spüren wir tagtäglich. Ausgenommen natürlich in den Apotheken …
Anfang März 2023, Anruf beim Heizungsmonteur: Er habe, so teilt man mit, im Jahr 2022 nicht wie vereinbart die Heizung gewartet. Wer jetzt ein „Tut mir leid“ erwartet hätte, ein „Das ist uns vermutlich durchgerutscht“ oder zumindest ein „ach je“ – er wäre enttäuscht. Von der Mitarbeiterin am Ende der Leitung kommt vielmehr ein ebenso schnell abgeschossenes wie empörtes: „Das glaub‘ ich nicht!“.
Die Kundenbindung im Blick
Während man entgegnet „stimmt aber“ ist man schon ein wenig irritiert: Seltsame Art, auf den Anruf einer Kundin zu reagieren. Mit dem Thema Reklamationen hat man schließlich öfter zu tun: Der Umgang mit Kundenbeschwerden gehört quasi zum kleinen Einmaleins der Apotheke – und ist relevant für die Kundenbindung.
Wichtig ist beispielsweise, die Kunden erst einmal anzuhören, Druck rauszunehmen, sachlich zu bleiben. Das Gegenüber ernst zu nehmen, sei wichtig, predigen Unternehmensberater. Über diese sachliche Brücke sei es letztlich möglich, das aufgetretene Problem zu lösen und den Kunden zufriedenzustellen. Einen Kotau braucht es nicht: Wer auf Augenhöhe mit der Kundschaft umgeht, muss sich nicht verbiegen. Und legt die Grundlage für Kundenbindung. Wie das aussehen kann, lässt sich u. a. von Mitbewerbern – auch dem Online-Handel – abgucken. Und, auch darauf weisen Berater immer wieder hin, Beschwerden sind auch eine Chance.
„Das glaub ich nicht!“ ist angesichts all dessen fast schon ein Supergau der Kommunikation. Die Mitarbeiterin des Heizungsmonteurs übrigens erklärte letztlich lang und breit, dass die fehlende Wartung ein Versehen des EDV-Programms gewesen sei. Empört blieb sie weiterhin. Ob nun über das EDV-Programm oder über das eigene Verhalten – darüber lässt sich nur spekulieren.
Tipps für die Praxis
Wir haben fünf Argumente zusammengestellt, die zeigen, warum der perfekte Umgang mit Beschwerden in der Apotheke wichtig ist:
- Sind die Kunden zufrieden, stärkt dies die Kundenbindung.
- Zufriedene Bestandskunden akquirieren auch Neukunden.
- Guter Kundenservice ist ein wichtiges Merkmal für die Kunden, Apotheken zu unterscheiden.
- Treue Kunden wandern nicht so schnell ab.
- Wer mit Beschwerden gut umgeht, gewinnt damit einen Wettbewerbsvorsprung.
Foto: @kangi