Inwiefern ist der eigene Auftritt noch zeitgemäß? Diese Frage sollten sich Händler ohnehin in regelmäßigen Abständen stellen. Im Hinblick auf den zurückliegenden Lockdown ist sie jedoch besonders wichtig. Ein Webinar der Gruppe Nymphenburg gab hier wertvolle Tipps. Zugeschnitten auf den stationären Handel ganz allgemein, sind auch für Apotheken hilfreich.
Der Lockdown hat vieles verändert, auch das Verhalten und die Erwartungen der Kunden, so der Referent, Diplom-Psychologe Norbert Wittmann. Der Mitbegründer der Gruppe Nymphenburg stellte fest: „Die Kunden planen heute mehr“. Zudem hätten sie sich im Lockdown oftmals dem Online-Handel zugewandt. Dem müsse der stationäre Handel jetzt etwas entgegensetzen. Wittmann’s Tipp: u. a. eine Ansprache der Sinne – dies sei online naturgemäß nicht derart möglich wie vor Ort.
Ganz generell sei für viele Händler jetzt ein „Trading up“ angesagt: Helle Läden, ein schönes Ambiente sprechen die Kunden an und locken sie in die stationären Verkaufsräume.
Relevant im Hinblick auf den Auftritt der Apotheke sind, kurz gefasst folgende Faktoren:
- Shopper-Psychologie
- das Ziel, Passanten zu Kunden zu machen
- ganzheitliches Agieren
- größere Zugkraft für den POS
Shopper-Psychologie
Ganz gleich, welche Aktivitäten ein Händler plane: Wichtig sei, das Käuferverhalten zu kennen und die POS-Gestaltung darauf abzustimmen. Hier kommt die Shopper-Psychologie ins Spiel. Sie beschäftigt sich beispielsweise damit, wie sich Kunden zum Betreten des Geschäfts und letztlich auch zum Kauf motivieren lassen. Dies alles, so Wittmann, führe letztlich zur Frage, welche Faktoren den POS stärken können.
Im Idealfall wird ein Kunde, der die Apotheke betritt, zum Stammkunden.
Aus der Sicht der Apotheke gibt es hier einen nicht unwesentlichen Nebeneffekt: Betritt ein Kunde die Apotheke kann er im Idealfall zum Stammkunden werden. Voraussetzung dafür ist, ihn in der Zeit des Aufenthalts von wichtigen Vorzügen der Apotheke zu überzeugen. Hierzu gehören neben einem umfassenden Sortiment auch die fachkundige und individuell zugeschnittene Beratung oder die Serviceleistungen.
Passanten zu Käufern machen
Ein erstes Ziel sei daher, so betonte Wittmann: Passanten zu Besuchern zu machen und Besucher zu Käufern. Dies allerdings ist durchaus eine Herausforderung, wie Studien untermauern.
- Von 100 Prozent der Kunden, die das Geschäft betreten, laufen 70 Prozent am Regal vorbei, 30 Prozent registrieren die Ware und laufen weiter.
- Immerhin zehn Prozent nehmen die Ware in die Hand. Nur ein kleiner Prozentsatz jedoch kauft die Ware auch.
Ganzheitlich agieren
Wichtig sei in jedem Fall eine ganzheitliche Betrachtung, stellt Wittmann fest. Dies beginne bei der Fassade (zeitgemäß? ordentlich? ansprechend?) und setze sich im Eingangsbereich fort. Hier übrigens habe sich, so der Referent, ein Umdenken gezeigt: Sei früher eine „Zwangsleitung“ der Kunden üblich gewesen, dürfen es heute durchaus „dynamische Wege“ sein.
Zugleich: Zeit ist heutzutage ein knappes Gut und die Flut an visuellen und akustischen Reizen in Einkaufszentren und Innenstädten wird immer größer. Die Kunden haben es daher sehr viel eiliger, laufen schneller, nehmen weniger wahr, wollen rasch bedient werden …
Zugkraft für den POS
Abschließend beschäftigte sich das Webinar auch mit der Frage, wie sich der POS „kraftvoll“ gestalten lässt. Hier nannte Wittmann vier Kernpunkte:
- Angebot/Sortiment: Wichtig sei es, Kategorien und Sortimente zu präsentieren, die für die Kunden relevant sind.
- Platzierung: Warenpräsentation und die Anordnung der Regale müssen stimmen.
- Ladengestaltung: Hier gelte es das Ambiente und die emotionelle Ansprache der Kunden ebenso zu berücksichtigen wie die Kundenführung im Markt – und ggf. auch den Einsatz der Digitalisierung.
- Service: Schließlich ist auch das Angebot von für die Kunden relevanten Serviceleistungen in die Überlegung mit einzubeziehen wie die Personalverfügbarkeit (gerade in Stoßzeiten gilt es Wartezeiten für die Kunden zu vermeiden).
©Foto: kangi